PELAYANAN PRIMA, PENINGKAT LABA

Setiap usaha pasti berharap adanya peningkatan laba, khususnya untuk perusahaan yang profit-oriented. Meningkat tidaknya laba usaha kita tergantung pada besarnya pendapatan yang mampu kita raih dan biaya yang kita keluarkan. Apabila kita bicara tentang pendapatan, pasti berhubungan dengan strategi untuk memperoleh pendapatan sebesar-besarnya. Sedangkan bila kita bicara tentang biaya, pasti terpikir sebuah strategi untuk menekan biaya sebesar-besarnya.

MAKSIMISASI  PENDAPATAN

Pada dasarnya, pendapatan diperhitungkan dari banyaknya produk yang mampu kita jual dikalikan dengan harga jual produk tersebut. Harga jual produk sangat dipengaruhi oleh besarnya biaya produksi dan ketatnya persaingan di industri bersangkutan, selain juga dipengaruhi oleh margin yang kita inginkan. Dengan demikian, kita tidak dapat berbuat banyak terhadap harga jual produk. Dalam arti bahwa bila kita memasang ‘harga tinggi’ untuk produk kita justru akan menguntungkan pesaing kita.

 Oleh karena kita tidak dapat seenaknya sendiri dalam penentuan harga jual, maka satu-satunya harapan kita untuk meningkatkan pendapatan perusahaan adalah dengan menjual produk sebanyak-banyaknya. Marketer  berperan penting dalam hal ini, sesuai dengan tugas utamanya yaitu mencari konsumen baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mencari konsumen baru membutuhkan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah dimiliki. Selain lebih mahal, mempengaruhi seseorang untuk membeli produk kita bukanlah hal yang mudah, apalagi bila sebelumnya mereka telah terbiasa mengkonsumsi produk dari perusahaan pesaing kita. Dengan demikian, harapan terbesar kita untuk meningkatkan penjualan adalah dari pelanggan yang sudah pernah membeli produk kita. Permasalahannya, apa yang dapat kita harapkan dari mereka dan bagaimana cara mempengaruhi mereka supaya tetap menjadi pelanggan kita?

PELANGGAN LOYAL

Konsumen yang terus-menerus membeli produk kita merupakan pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal sangatlah besar artinya bagi perusahaan. Selain terjadi retention buying oleh pelanggan itu sendiri, mereka juga akan melakukan word of mouth secara otomatis terhadap orang-orang terdekatnya untuk mengikuti mereka memakai produk kita.

Pelanggan yang loyal akan selalu membeli produk kita, bahkan seringkali tanpa mempertimbangkan lagi berapa harga yang harus mereka bayar untuk mendapatkan produk kita. Tidak hanya pembelian untuk produk-produk yang telah biasa mereka konsumsi saja, melainkan mereka juga akan mudah kita pengaruhi untuk membeli produk-produk kita yang lain. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang telah merasa mendapatkan kepuasan dari perusahaan kita. Mereka akan melakukan testimoni positif tentang produk dan perusahaan kita, tanpa kita minta. Word of mouth yang merupakan promosi paling efisien dan efektif telah berlangsung dengan sendirinya. Biaya promosi akan dapat kita tekan, dengan memiliki pelanggan yang loyal. Dengan demikian, peningkatan penjualan tidak hanya berasal dari pelanggan perusahaan tersebut, tetapi juga dari konsumen-konsumen baru yang dibawa oleh pelanggan kita. Harapan kita, konsumen baru yang dibawa oleh pelanggan loyal kita tadi, juga akan melakukan word of mouth atas kepuasannya terhadap produk dan layanan perusahaan kita, dan begitu seterusnya sehingga penjualan perusahaan meningkat tanpa diikuti dengan peningkatan biaya.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari harapan dan kenyataan yang mereka terima. Apabila kenyataan yang mereka terima lebih rendah value-nya daripada harapannya, tidak mungkin mereka akan datang untuk membeli produk kita lagi. Kepuasan akan terjadi bila kenyataan sama dengan harapan. Lebih hebat lagi bila kita bisa menyajikan rasa ‘sangat puas’ pada pelanggan kita, dengan memberikan kenyataan yang jauh lebih tinggi value-nya daripada apa yang mereka harapkan dari  perusahaan kita.

Ada beberapa implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian, diantaranya loyalty, switch, dan paymore,. Seperti telah dijelaskan di atas, pelanggan yang punya rasa ‘sangat puas’ dari membeli produk kita pasti akan  menjadi pelanggan loyal. Pelanggan yang loyal akan meningkatkan penjualan perusahaan dan bahkan akan membantu perusahaan mengurangi biaya promosi. Selain itu, pelanggan yang sangat puas pasti juga bersedia ‘membayar lebih’ (paymore) untuk memperoleh produk kita. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas, akan dengan mudah switch atau pindah mengkonsumsi produk dari pesaing kita.

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Seorang pakar service excellence mengemukakan pendekatan 3A untuk menerapkan pelayanan yang prima, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan).

Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan Attitude (sikap), meliputi tiga hal pokok, yaitu penampilan yang sopan dan serasi, berpikiran positif, sehat dan logis; dan sikap menghargai. Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan pendekatan Attention (perhatian), juga mencakup tiga hal pokok, yaitu mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan; mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan; dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

Pendekatan Action (tindakan) lebih memperhatikan pada 5 hal pokok, yaitu  mencatat setiap pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan  kebutuhan pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan mereka semakin puas dengan apa yang kita lakukan.

Ketiga pendekatan itulah yang minimal harus kita lakukan untuk mewujudkan pelayanan yang prima kepada pelanggan kita. Dengan kualitas produk yang mampu bersaing dengan produsen lain, ditambah dengan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan ’semakin cinta’ dengan kita. Dengan demikian, mereka akan terus dan terus membeli, serta akan menarik orang lain untuk ikut membeli produk perusahaan kita. Biaya promosi akan dapat ditekan, penjualan akan terus meningkat, sehingga profitabilitas perusahaan akan semakin tinggi. Semoga bermakna!